Reglas de procedimiento Reglamento de MADRE
1. Naturaleza de MADRE
- MADRE es una entidad independiente de resolución alternativa de disputas, establecida en virtud de la Ley de Asuntos del Consumidor de Malta y en referencia a la Directiva de la MGA (Malta Gaming Authority) 5 de 2018 (Directiva de resolución alternativa de disputas).
- El Consejo de MADRE está constituido por los Consejeros Ejecutivos y Accionistas de MADRE.
- El Panel de Expertos de MADRE está formado por expertos legales y técnicos de diferentes ámbitos que son nombrados por el Consejo.
- MADRE solo ofrece servicios ADR y no forma parte del Centro de Arbitraje de Malta. Los servicios de ADR no son arbitrajes cubiertos por la Ley de Arbitraje, Capítulo 387 de las Leyes de Malta y las decisiones no son ejecutables como laudos arbitrales.
2. Alcance del procedimiento
- Disputas admisibles Estos procedimientos serán de aplicación para la resolución extrajudicial de controversias nacionales y transfronterizas relativas a obligaciones contractuales derivadas de contratos de juego de azar entre operadores establecidos en Malta y consumidores residentes en la Unión Europea mediante la intervención de MADRE que propone una solución amistosa. Las disputas solo son admisibles si el Operador se ha sometido permanentemente al procedimiento MADRE o lo está haciendo de manera ad hoc para una reclamación presentada por un Consumidor. Las disputas planteadas por Demandantes desde fuera de la UE son admisibles solo si el Operador consiente en someterse al procedimiento. Esto se puede hacer de forma permanente o caso por caso. MADRE puede decidir no aceptar reclamaciones específicas de jurisdicciones no pertenecientes a la UE. Según la Sec. 10 (2) de la Directiva MGA ADR, en los casos que involucren una reclamación de hasta 5.000 Euros, la presentación del caso a proceso ADR será vinculante para el Operador y las conclusiones de MADRE serán vinculantes tanto para el Operador como para el Consumidor. Para los casos de reclamaciones superiores a este valor, los operadores pueden ofrecer los servicios ADR de MADRE de forma no vinculante.
- Disputas inadmisibles
Las disputas son inadmisibles si:
- aa) el Consumidor no intentó ponerse en contacto con el operador en cuestión para discutir su queja y buscar, como primer paso, resolver los asuntos directamente con el Operador;
- bb) la disputa planteada por el Consumidor es frívola o vejatoria;
- cc) la disputa está siendo o ha sido considerada previamente por otra entidad de ADR o por una corte o tribunal competente;
- ee) el Consumidor no ha presentado la queja a MADRE dentro de un año a partir de la fecha en que el Consumidor presentó la queja al Operador;
- ff) la disputa no se relaciona con una transacción de juego o actualmente está siendo investigada por un tercero. MADRE puede rechazar una disputa durante el procedimiento si se produce una razón de inadmisibilidad después de la aceptación inicial de la disputa por MADRE.
- gg) el Consumidor no ha proporcionado un formulario de reclamación completo y no envía la información faltante dentro de los 14 días posteriores a la solicitud de MADRE.
- Decisión de Admisibilidad y Recurso Si MADRE considera que una disputa es inadmisible por cualquiera de los motivos anteriores, MADRE informará al Consumidor y al Operador con una explicación razonada por escrito de los motivos para no considerar la disputa dentro de las tres semanas posteriores a la recepción del archivo de queja. El consumidor y el operador pueden apelar la decisión de declarar inadmisible una queja dentro de las dos semanas posteriores a la notificación a la Junta de MADRE. La Junta revisará la decisión dentro de las cuatro semanas posteriores a la recepción de la apelación.
3. Procedimiento de solución de disputas
- Los consumidores deben presentar un resumen conciso y claro de las circunstancias de la disputa. Los consumidores deberán presentar todos los documentos que puedan ayudar a comprender mejor el caso al presentar la disputa. El consumidor debe proporcionar documentación suficiente para verificar su identidad. Los operadores deberán presentar cualquier documento relevante al responder a la disputa.
- MADRE no investiga los hechos de la controversia y no solicitará documentos o pruebas adicionales a menos que falte información esencial para resolver el caso.
- En caso de que el Consumidor u Operador no responda a una solicitud de información de MADRE en un plazo de 14 días, MADRE podrá decidir con base en la decisión presentada en ese momento.
- La disputa se decidirá sobre la base de la información presentada por las Partes. MADRE hará todos sus esfuerzos razonables para resolver la disputa mediante referencia a los términos y condiciones del Operador, las condiciones de la licencia y un proceso de mediación no vinculante entre el Consumidor y el Operador.
- Una vez que se ha remitido una disputa a MADRE, el Consumidor y el Operador deben abstenerse de contactarse y discutir la disputa. Toda la comunicación debe canalizarse a través de MADRE.
- Toda la correspondencia entre MADRE y las Partes se realizará por correo electrónico y será accesible para la parte contraria previa solicitud. MADRE no entrará en ninguna comunicación verbal con ninguna de las Partes en relación con los procedimientos en curso. Previa solicitud, la comunicación se puede realizar mediante correo cifrado por PGP con la Parte solicitante.
- La correspondencia con MADRE será en inglés, alemán o maltés.
- Las disputas estándar serán manejadas por el Árbitro. Las controversias que superen los 100.000 euros serán revisadas y decididas por el Árbitro y uno o dos expertos.
- En caso de conflicto de interés del Árbitro, la disputa se remitirá a un experto. El Árbitro y cualquier experto están obligados a informar a la junta de MADRE si tiene algún interés financiero o personal en el resultado de la disputa o si existe algún hecho, circunstancia o afiliación que razonablemente pueda crear una presunción de sesgo. Al recibir dicha información, MADRE podrá reemplazar a la persona
4. Representación
Las Partes no están obligadas a contratar un abogado o un asesor legal, pero pueden buscar asesoramiento independiente o ser representadas o asistidas por un tercero en cualquier etapa del procedimiento.
5. Terminación de los procedimientos
El procedimiento terminará cuando las Partes lleguen a un acuerdo o el Consumidor declare que no tiene interés en continuar el proceso y retire el reclamo. MADRE dará por terminado el procedimiento si se sabe que una Parte ha violado la confidencialidad del procedimiento de solución de disputas, especialmente si una de las Partes informa de la controversia a la media. MADRE también dará por terminado el procedimiento si el Operador se retira de MADRE.
6. Decisión de MADRE
- MADRE hará todo lo posible para concluir el proceso de resolución de disputas dentro de los noventa días posteriores a la recepción de la disputa y toda otra información relevante para permitir que la disputa sea procesada.
- Si el Operador no presenta una respuesta dentro de los 14 días posteriores a la recepción de la reclamación por correo electrónico, se puede tomar una decisión por defecto.
La Decisión de MADRE se entregará impresa por servicio postal a solicitud de una de las Partes.
- En los casos en que el Operador haya propuesto procedimientos no vinculantes de conformidad con la Sección 2a) de este Reglamento, las Partes deberán informar a MADRE si aceptan la solución propuesta dentro de las dos semanas posteriores a la entrega de la solución. Si una o ambas partes no responden, esto se interpretará como aceptación de la decisión.
- La solución propuesta puede ser diferente de un resultado determinado por una corte o tribunal competente que aplique las normas legales.
7. Recurso a los tribunales
8. Confidencialidad y protección de datos
Los consumidores y operadores deben mantener la confidencialidad de los detalles de las disputas y las decisiones resultantes. Toda la información, registros, informes u otros documentos que reciba MADRE serán confidenciales. MADRE no estará obligada a divulgar dichos registros ni a testificar o prestar prueba con respecto a la mediación en ningún proceso contradictorio o foro judicial. Las partes mantendrán la confidencialidad de los procedimientos y no se basarán ni presentarán como prueba en ningún procedimiento arbitral, judicial o de otro tipo:
- opiniones expresadas o sugerencias u ofertas hechas por otra parte o el mediador en el curso del procedimiento de mediación;
- admisiones hechas por otra parte en el curso del procedimiento de mediación relacionado con méritos de la controversia.
Al presentar una disputa, el Consumidor consiente la transferencia de cualquier dato del Operador a MADRE que sea relevante para la disputa. Previa solicitud, MADRE proporcionará al Consumidor y Operador las pruebas, documentos y hechos presentados por la otra Parte, incluidas las declaraciones u opiniones emitidas por un experto. La información relacionada con la protección contra el fraude y las medidas ALD adoptadas por el Operador no se divulgará. MADRE mantendrá la confidencialidad de todos los datos obtenidos durante los procedimientos y los tratará en estricto cumplimiento de toda la normativa de protección de datos aplicable.
9. Limitación de responsabilidad
MADRE no acepta ninguna responsabilidad por cualquier pérdida, daño, pérdida de oportunidad o inconveniente que surja de cualquier disputa entre un Consumidor y un titular de una licencia aprobada, el incumplimiento de una parte con el proceso y / o cualquier acuerdo alcanzado entre las partes, el proceso sí mismo, o la conducta de MADRE en relación con el litigio.
10. Tarifa de solución de controversias
La resolución de litigios en MADRE es gratuita para los Consumidores. Para los Operadores se aplica el acuerdo de tarifas.
11. Ley aplicable y jurisdicción
La resolución de disputas por parte de MADRE se rige, interpreta y entra en vigor de acuerdo con las leyes de Malta, en particular la Ley de Asuntos del Consumidor (CAP.378) Regulaciones (generales) de resolución alternativa de disputas del consumidor, 2015 y la Directiva de la MGA no. 2 de 2018 (Directiva de protección del jugador).